“奥奥姐！3 号线上三个投诉！” 实习生小夏抱着笔记本冲进客服部，键盘敲得砰砰响，“客户说刚买的衣柜甲醛超标，全家住酒店呢，要求退一赔三外加误工费！”
奥奥正扒着外卖盒里的红烧肉，12 块钱的套餐油光锃亮，闻言筷子顿在半空。她今年 28，德德家居客服主管第三年，手下带六个兵，工位在办公室角落，抬头能看见窗外写字楼缝隙里的一小块天空 —— 跟她租的挂壁小区一样，月租 800，推开窗真能瞅见远处模糊的海岸线。
“把投诉记录发我。” 奥奥咽下肉，点开后台系统，眉头瞬间皱起，“又是城南批次的板式衣柜？上周刚处理两起，怎么还来？”
“客户发了检测报告，甲醛含量 0.23g\/3，超标两倍多！” 小夏声音发颤，“还说孩子已经开始咳嗽，要是出问题要告到工商局去！”
办公室瞬间安静，另外几个客服停下手里的活，眼神往奥奥这边飘。客服部经理张姐踩着高跟鞋过来，敲了敲奥奥的桌子：“半小时内给我解决方案，总公司那边已经收到投诉抄送，要是处理不好，这个月绩效全扣。”
“张姐，甲醛检测报告的真实性需要核实，而且退一赔三涉及金额太大，我得跟售后部沟通……”
“别跟我讲这些！” 张姐打断她，妆容精致的脸沉下来，“客户现在在网上发帖子了，已经有几十条转发，再拖着，德德的牌子都要被砸了！你是主管，这点事都处理不了？”
奥奥没再说话，指尖快速敲击键盘，调出城南批次衣柜的进货记录。她心里清楚，张姐向来只看结果，不管过程，上个月因为一个小投诉没及时处理，整个客服部都被通报批评，这次要是闹大，她这个小主管能不能保住位置都难说。
“小夏，给客户回电，先道歉，说我们立刻安排专业人员上门复检，检测费用公司承担，期间酒店费用我们报销。” 奥奥语速飞快，“另外，联系售后部，让他们半小时内派技术人员过去，我现在写情况说明，你帮我发给总公司客服总监。”
“好、好的！” 小夏赶紧跑去打电话。
奥奥揉了揉太阳穴，外卖盒里的饭已经凉了，她没再碰。其实她不用这么拼，以她的工资，就算绩效全扣，也够付房租和日常开销，大不了少吃几顿外卖，多去社区饭堂吃 12 块钱的套餐。可每次面对这种紧急情况，她还是会下意识地绷紧神经。
“奥奥姐，售后部那边说没人手，让我们自己解决。” 客服小李挂了电话，一脸无奈，“还说这种投诉大概率是客户想讹钱，让我们别太当真。”
“放屁！” 奥奥难得爆了句粗口，“客户都发了检测报告，还有孩子咳嗽的照片，怎么可能是讹钱？你再打过去，就说这是总公司督办的投诉，要是半小时内没人来，后果他们自己承担。”
小李犹豫了一下，还是拿起了电话。奥奥点开客户发的帖子，标题刺眼：“德德家居无良商家，甲醛超标害惨孩子！” 区已经吵翻了天，有人说自己也买了同款衣柜，要去检测，有人骂德德是黑心企业。
她深吸一口气，拨通了售后部经理老周的电话，没等对方开口就说：“老周，城南衣柜投诉，客户已经在网上发酵了，你要是现在不派人过去，等工商局介入，你我都吃不了兜着走。我知道你手里有人，别跟我打太极。”
电话那头沉默了几秒，老周的声音传来：“行，我派老王过去，但丑话说在前头，要是检测没问题，客户狮子大开口，你可得自己扛着。”
“只要检测没问题，后续沟通我来处理。” 奥奥挂了电话，感觉后背都有点发黏。她其实很讨厌这种互相推诿的职场氛围，可身在其中，又不得不跟着卷。
这时，手机震动了一下，是大学同学发来的微信：“奥奥，周末一起去爬山啊？我最近辞职了，专门在家研究摄影，感觉比上班开心多了。”
奥奥看着信息，心里有点羡慕。她这位同学家里条件一般，但从小就喜欢摄影，上学的时候就经常背着相机到处拍，现在终于下定决心全职搞摄影，哪怕赚不到钱也愿意。而她自己，活了 28 年，还不知道自己真正喜欢什么。
上学的时候按部就班上完大学，毕业找工作的时候，觉得德德家居是大公司，客服主管岗位听起来还不错，就一直干到现在。不上班的时候，她要么宅在出租屋刷剧，要么跟朋友逛街吃饭，看似充实，其实心里空落落的。
她试过培养兴趣，报过瑜伽班、绘画班，甚至还学过烘焙，但都是三分钟热度，坚持不了多久就放弃了。那些事情，对她来说更像是打发时间的工具，而不是真正热爱的东西 —— 那种哪怕不赚钱，也愿意花时间去做的事情。
“奥奥姐，客户那边同意复检了，说下午两点在家等。” 小夏跑过来说。
“好，让老王带齐设备，务必仔细检测，结果出来第一时间告诉我。” 奥奥收起手机，重新聚焦在电脑屏幕上。
她知道，现在不是想兴趣爱好的时候，先把眼前的投诉处理好，保住工作，才是最实际的。可心里那个小小的疑问，又一次冒了出来：难道这辈子，就要这样在工位上日复一日地处理投诉、应对上级、跟其他部门扯皮吗？这样的生活，到底有什么意义？
下午三点，检测结果出来了 —— 衣柜甲醛含量 0.08g\/3，符合国家标准。
奥奥松了口气，立刻给客户回电，把检测报告拍过去，解释可能是客户新装修房屋通风不足导致的室内甲醛超标，并非衣柜本身的问题，并表示愿意免费提供除甲醛服务。
客户沉默了很久，终于松口：“行吧，那你们尽快安排除甲醛，要是后续还有问题，我还会找你们。”
“您放心，我们会派专业团队上门，三天内完成服务，之后还会进行复检。” 奥奥挂了电话，感觉浑身的力气都被抽干了。
刚想喝口水，张姐的电话就来了：“来我办公室一趟。”
奥奥心里咯噔一下，预感不会好事。她整理了一下衣服，敲响了张姐的办公室门。
“坐。” 张姐指了指对面的椅子，手里拿着一份文件，“总公司那边来了通知，要优化客服部架构，准备提拔一个副经理，协助我管理部门。”
奥奥心里一动，副经理？这可是她一直以来的目标。虽然她对这份工作没什么热爱，但升职加薪带来的社会认可，至少能让她觉得自己的付出有回报。
“张姐，不知道这个副经理的选拔标准是什么？” 奥奥尽量让自己的语气显得平静。
“业绩、能力、团队管理，都是考核项。” 张姐放下文件，看着奥奥，“你在客服部干了三年，业绩一直不错，这次投诉处理得也还算及时。不过，还有一个竞争对手。”
奥奥心里了然，应该是另一个小组的主管林薇。林薇比她晚来一年，但后台硬，据说跟总公司的某个领导沾亲带故，平时在部门里也比较高调，一直想往上爬。
“是林薇姐吗？”
“嗯。” 张姐点头，“总公司那边的意思是，让你们两个各自负责一个重点项目，三个月后看结果，谁做得好，副经理的位置就给谁。”
“什么项目？”
“客户满意度提升计划。” 张姐把一份计划书推给奥奥，“现在公司的客户满意度只有 82%，总公司要求三个月内提升到 90% 以上。你和林薇各自制定方案，各自负责一部分客户群体，到时候看谁负责的区域提升幅度大。”
奥奥拿起计划书，心里清楚，这不仅仅是项目竞争，更是职场生存战。她知道林薇为了升职不择手段，上次有个客户投诉，林薇明明没处理好，却抢了小李的功劳，上报给张姐，最后还得了月度优秀员工。
“张姐，我会尽力的。” 奥奥把计划书收好，起身准备离开。
“奥奥，” 张姐叫住她，“我知道你做事踏实，但有时候太老实了。职场上，光靠踏实是不够的，该争取的要争取，该表现的要表现。”
奥奥愣了一下，点了点头：“我明白，谢谢张姐。”
走出张姐办公室，她感觉心里沉甸甸的。提升客户满意度，说起来容易做起来难。客服部的工作本身就繁琐，客户的需求五花八门，想要在三个月内提升 8 个百分点，几乎是不可能完成的任务。
“奥奥姐，你回来了？” 小夏凑过来，压低声音，“我听说林薇姐已经开始找总公司的人打招呼了，还说这次副经理的位置非她莫属。”
“我知道了。” 奥奥笑了笑，没多说什么。
她回到自己的工位，打开计划书仔细看了起来。客户满意度低，主要集中在三个方面：售后响应慢、产品质量问题、客服态度不好。其中，售后响应慢是最大的痛点，之前跟售后部沟通多次，都没什么改善。
“看来这次，得跟售后部硬刚了。” 奥奥喃喃自语。
她正想着，林薇走了过来，手里端着一杯咖啡，居高临下地看着奥奥：“奥奥，听说我们要竞争副经理的位置？”
“是张姐通知的。” 奥奥抬头看她，林薇穿着一身名牌连衣裙，妆容精致，跟平时在办公室里的打扮完全不同。
“那祝你好运。” 林薇笑了笑，眼神里却带着挑衅，“不过，我劝你还是别白费力气了，这个位置，我志在必得。”
“是吗？” 奥奥也笑了，“那我们就各凭本事。”
“好啊。” 林薇喝了口咖啡，“对了，我已经跟售后部老周沟通过了，他答应全力配合我，你那边要是需要帮忙，也可以找我，我不介意分你点资源。”
奥奥心里一沉，林薇果然下手快，已经拉拢了老周。没有售后部的配合，她的客户满意度提升计划根本无从谈起。
“不用了，谢谢。” 奥奥低下头，继续看计划书，不想再跟林薇纠缠。
林薇见状，撇了撇嘴，转身走了。
办公室里的气氛变得微妙起来，之前跟奥奥关系不错的几个客服，现在也开始刻意疏远她，反而跟林薇走得越来越近。奥奥心里清楚，他们是在押宝，觉得林薇能当上副经理，提前讨好她。
她拿出手机，翻了翻通讯录，想找个人倾诉，却发现不知道该打给谁。
其实她也不是非要当这个副经理，只是觉得，如果连这点目标都达不到，那她这三年在德德家居的付出，就真的毫无意义了。她没有热爱的事情，只能通过职场上的成功来证明自己的价值，哪怕这种价值，在别人看来可能很可笑。
“奥奥姐，要不要一起去吃晚饭？社区饭堂今天有糖醋排骨，12 块钱管饱。” 小夏走过来，小心翼翼地问。
奥奥抬头，看到小夏眼里的担忧，心里一暖。整个客服部，也就小夏还愿意跟她站在一起。
“好啊。” 奥奥关掉电脑，“正好我也饿了。”
两人走出写字楼，夕阳把影子拉得很长。社区饭堂就在附近，步行十分钟就能到。路上，小夏忍不住问：“奥奥姐，你真的要跟林薇姐竞争吗？她后台那么硬，我们根本斗不过她。”
“不试试怎么知道？” 奥奥笑了笑，“就算最后输了，至少我努力过，也不算白忙活一场。”
“可是……” 小夏还想说什么，被奥奥打断了。
“其实我有时候也在想，我们这么拼到底是为了什么？” 奥奥看着路边的车水马龙，“房租一个月几百块，吃饭一顿 12 块，就算不升职，不涨工资，也能活得好好的。可就是不甘心，想证明自己不是废物，想找到一点存在的意义。”
小夏愣了愣，然后点了点头：“我也是。”
奥奥看着小夏年轻的脸庞，想起了刚毕业的自己。那时候的她，也满怀憧憬，觉得只要努力工作，就能实现自己的价值。可三年过去了，她还是没找到自己真正想要的东西。
“走吧，糖醋排骨应该还没卖完。” 奥奥拍了拍小夏的肩膀，加快了脚步。
社区饭堂里人很多，大多是附近写字楼的上班族和小区居民。12 块钱的套餐，两荤一素，米饭随便加，确实很划算。奥奥和小夏找了个位置坐下，一边吃一边聊。
“奥奥姐，你有没有真正喜欢的事情？就是那种不管赚不赚钱，都想一直做下去的事情。” 小夏突然问。
奥奥愣住了，手里的筷子停在半空。这个问题，她问过自己无数次，可每次都没有答案。
“我不知道。” 她诚实地回答，“我试过很多事情，瑜伽、绘画、烘焙，可都坚持不下来。有时候觉得，自己就像个没有灵魂的躯壳，每天重复着上班、下班、吃饭、睡觉，不知道活着的意义是什么。”
“我也一样。” 小夏叹了口气，“我每天下班就刷剧、玩手机，感觉很无聊，可又不知道该做什么。有时候甚至觉得，还不如回到老家，至少不用想这么多。”
“但我们都不想回去，对吧？” 奥奥看着她。
小夏点了点头：“嗯，总觉得在城里，还有机会，还有盼头。”
奥奥笑了笑，没再说话。她知道，这种盼头，其实很虚无缥缈。但至少，有盼头总比没盼头好。
接下来的一个月，奥奥全身心投入到客户满意度提升计划中。她每天提前一小时到公司，分析客户投诉数据，制定改进方案，下班后还在研究其他公司的客服案例，经常忙到深夜。
她试图跟售后部沟通，可老周要么避而不见，要么找各种理由推脱，根本不配合她的工作。林薇那边则进展顺利，有售后部的配合，她负责的区域客户满意度已经提升了 3 个百分点，张姐在部门会议上多次表扬她。
“奥奥，你这边进度太慢了。” 张姐在办公室里跟奥奥谈话，语气带着不满，“现在已经过去一个月了，你负责的区域客户满意度只提升了 0.5 个百分点，再这样下去，三个月后根本达不到目标。”
“张姐，我这边主要是售后部不配合，很多客户反映的售后问题得不到及时解决，满意度自然提不上来。” 奥奥解释道。
“我不管什么原因，” 张姐打断她，“林薇能让售后部配合，你为什么不能？这就是你的能力问题。我再给你半个月时间，要是还没起色，这个项目你就不用负责了。”
奥奥心里很委屈，但她知道，跟张姐辩解没用。她走出办公室，感觉浑身无力，坐在工位上，看着电脑屏幕上的数据，第一次有了放弃的念头。
“奥奥姐，别难过。” 小夏递过来一杯热水，“要不我们换个思路，不依赖售后部，自己想办法解决客户的问题？”
“怎么解决？” 奥奥苦笑，“很多客户反映的是产品质量问题，必须要售后部上门维修或者更换，我们客服部根本处理不了。”
“那我们能不能跟客户提前沟通，告诉他们可能出现的问题，以及简单的处理方法？” 小夏想了想，“比如，提前给客户发产品使用手册，里面详细说明常见问题的解决办法，这样能减少很多不必要的投诉。”
奥奥眼睛一亮：“这个主意不错！还有，我们可以建立客户回访机制，在客户收到产品一周后主动打电话回访，了解使用情况，有问题及时跟进，这样能提升客户的体验感。”
“对！” 小夏兴奋地说，“还有，客服态度也很重要，我们可以组织培训，提高大家的沟通技巧，让客户感受到我们的诚意。”
“好，那我们就从这几个方面入手。” 奥奥重新燃起斗志，“我现在就写方案，明天开部门会议，跟大家一起讨论。”
接下来的几天，奥奥和小夏一起制定了详细的改进方案：制作图文并茂的产品使用手册，通过短信和微信发给客户；建立客户回访机制，安排专人负责回访；每周组织一次客服沟通技巧培训。
方案实施后，效果立竿见影。奥奥负责的区域客户投诉量明显减少，满意度也开始缓慢提升。
“奥奥姐，太好了！这一周我们的满意度提升了 1.5 个百分点！” 小夏拿着报表，兴奋地跑过来。
“真的？” 奥奥接过报表，看着上面的数据，心里终于松了口气。
就在这时，林薇走了过来，脸色阴沉：“奥奥，你是不是让小夏去跟我负责的客户联系了？”
“没有啊。” 奥奥愣住了，“我们只负责自己的客户群体，怎么会去联系你的客户？”
“别装了！” 林薇拿出手机，点开一条聊天记录，“这是我负责的一个客户发给我的，说你们客服部的人给他打电话，让他把投诉转到你这边来，还说我这边处理不好！”
奥奥看着聊天记录，上面显示的电话号码确实是客服部的，但不是小夏的，而是另一个客服小王的。
“林薇姐，这不是我让小王做的。” 奥奥立刻解释，“我从来没让我的人去抢你的客户。”
“不是你让的？那小王为什么要这么做？” 林薇不依不饶，“奥奥，你是不是觉得自己竞争不过我，就用这种下三滥的手段？”
“我没有！” 奥奥也有点生气了，“你可以去问小王，看是不是我让他做的！”
两人的争吵引来了办公室里其他人的围观，张姐也闻声过来了：“怎么回事？吵什么吵？”
“张姐，奥奥让她的人抢我的客户！” 林薇立刻告状，把手机递给张姐。
张姐看了看聊天记录，又看了看奥奥：“奥奥，这到底是怎么回事？”
“张姐，我真的不知道这件事，我没有让小王去抢林薇的客户。” 奥奥急得满脸通红。