“奥奥主管！完了完了！” 丽丽抱着笔记本电脑冲进办公室，键盘都在晃，“天猫旗舰店半小时内涌进来 17 个退货申请，全是投诉新批次的布艺沙发掉色！”
奥奥刚喝进嘴的咖啡差点喷出来，猛地站起身：“订单号！客户留言截图！有没有重复的收货地址？”
丽丽把电脑怼到她面前：“你看！都是上周发的货，集中在滨江新城小区，客户说擦了一下就掉色，还染了地毯，要求退全款加赔偿清洁费，不然就集体给差评，还会在业主群扩散！”
奥奥的手指飞快滑动鼠标，心脏咚咚跳。新批次布艺沙发起订量 500 套，是老板拍板的 “爆款项目”，声称用了网红同款面料，主打 “低价高颜值”，现在出了掉色问题，要是处理不好，不仅这 500 套的库存砸手里，整个线上店铺的评分都会崩。
“把生产部的赵强叫过来，现在！” 奥奥抓起内线电话，手指都在发紧。她想起上周抽检时，自己嫌面料检测步骤麻烦，让下属代看了一眼报告，现在肠子都悔青了 —— 赚钱的事果然不能嫌麻烦，这才几天就爆雷了。
赵强推门进来时，手里还拿着生产报表，一脸不耐烦：“奥奥，我正统计产能呢，退货的事我听说了，肯定是客户自己没按说明清洁，我们的面料没问题！”
“没问题？” 奥奥把客户拍的掉色照片甩给他，“17 个客户同时投诉，还都是同一个小区，你跟我说没问题？生产时面料固色处理做了吗？步骤有没有少？”
赵强的眼神闪烁了一下：“固色肯定做了啊，就是…… 就是新供应商说他们的面料自带固色技术，我们就少了一道高温定型的工序，省点成本嘛。”
“省成本？” 奥奥的声音陡然拔高，“赵强你疯了？面料固色少一道工序，这是能省的吗？现在客户要赔偿，你说怎么办？”
“那不管我的事啊！” 赵强往后退了一步，“供应商是采购部找的，我们只是按要求生产，有问题你找李军去！”
正说着，采购经理李军的声音从门口传来：“找我？奥奥主管，又想把锅甩给采购部？” 他手里捏着一份供应商合同，嘴角带着嘲讽，“合同里写得明明白白，面料质量符合行业标准，现在出问题，指不定是生产部操作不当，或者客户使用不当呢？”
“李军你别狡辩！” 奥奥压着怒火，“赵强都承认少了一道固色工序，你找的供应商说自带固色技术，有检测报告吗？你亲手核实过吗？还是说，你只是听供应商吹牛逼，就签合同了？”
李军的脸涨红了：“我…… 我看了供应商给的报告，没问题啊！再说了，那么多供应商，我哪能一个个亲手核实？找资源嘛，差不多就行！”
“差不多？” 奥奥冷笑一声，抓起桌上的面料样本扔过去，“这就是你找的‘差不多’资源！客户擦一下就掉色，现在要集体维权，你告诉我怎么收场？你以为拉个供应商过来，签个合同，就叫懂采购了？这叫资源？你连面料固色的基本步骤都不懂，人家供应商骗你你都不知道！”
李军被噎得说不出话，赵强在旁边小声嘀咕：“我也觉得麻烦，高温定型要多花两小时，产能上不去……”
“麻烦？” 奥奥猛地拍了桌子，办公室里瞬间安静，“赚钱的事哪有不麻烦的？你嫌高温定型麻烦，现在处理退货、赔偿、客户投诉，不更麻烦？一个步骤都不能省！每多一个步骤，就淘汰一批嫌麻烦的人，我们才能站得住脚！”
丽丽吓得缩了缩脖子，奥奥深吸一口气，放缓语气：“赵强，你现在立刻带人去滨江新城，亲自看一下客户的沙发掉色情况，拍照取证，跟客户道歉，承诺 48 小时内给出解决方案。李军，你马上联系供应商，让他们派技术人员过来，现场检测面料，要是他们的问题，要求全额赔偿损失，否则就走法律程序。”
“我不去！” 李军梗着脖子，“供应商在外地，我联系不上，再说了，这事跟我没关系！”
奥奥盯着他，眼神发冷：“李军，你要是现在走，明天就不用来上班了。你以为你能拉到供应商，是因为你有资源？错！是因为公司给了你平台，你现在连最基本的售后都不敢对接，以后谁还敢跟你合作？你不懂采购的核心是把控质量，不懂怎么解决问题，迟早被淘汰！”
李军的脸一阵青一阵白，最终还是掏出手机：“我…… 我试试联系。”
赵强也嘟囔着：“行吧，我现在带人过去。”
两人走后，丽丽怯生生地说：“奥奥主管，要不…… 我们找公关公司来处理？他们有资源，能压下负面消息。”
奥奥摇摇头，打开客户聊天框，开始逐一回复：“丽丽，公关公司是资源，但我们自己得懂怎么跟客户沟通，怎么核实问题，不然就算找来了公关公司，也解决不了根本问题。你以为那些厉害的人，是靠拉关系有资源？不是，是他们先懂行，有交换价值，别人才愿意跟他们合作。”
她一边打字，一边跟丽丽说：“你看这个客户，说沙发染了地毯，我们不能只说‘对不起’，得问清楚她用什么擦的，地毯材质是什么，能不能清洁掉。这些细节，公关公司不会帮你做，只有我们自己亲手去问，亲手去核实，才叫懂售后，才能真正解决问题。”
丽丽似懂非懂地点点头，跟着奥奥一起回复客户。奥奥的手指在键盘上翻飞，一边安抚客户情绪，一边记录关键信息，不知不觉就到了晚上八点。
赵强发来现场照片和视频，确实是面料固色不合格，擦了三次就掉色严重。李军那边也传来消息，供应商承认偷工减料，愿意赔偿，但要求公司承担部分运费。
“承担个屁！” 奥奥直接拨通李军的电话，“让他们全额赔偿，包括客户的清洁费、退货运费，还有我们的生产损失！要是不同意，就起诉他们，把检测报告发给行业协会，让他们以后没法做生意！”
“奥奥，这样会不会太强硬了？” 李军犹豫着，“万一供应商翻脸，以后我们没资源了……”
“没资源可以再找，但不能惯着这种劣质供应商！” 奥奥的声音斩钉截铁，“你以为资源是靠讨好来的？是靠你有底气，懂规则，别人才不敢欺负你！你现在妥协，以后他们还会继续坑你！”
挂了电话，奥奥揉了揉酸痛的肩膀。丽丽递过来一杯热奶茶：“奥奥主管，你今天太厉害了，换做是我，早就慌了。”
“我也慌啊。” 奥奥笑了笑，眼底带着疲惫，“但慌没用，得一步步来。十年前我比你还懒，觉得能躲就躲，结果一事无成。后来才明白，没钱的人，就得头铁骨头硬，亲手去做，亲手去扛。赚钱的事都麻烦，正因为麻烦，才淘汰了一批又一批人，我们才能留下来。”
她看着电脑上逐渐平息的投诉，心里窃喜 —— 又搞定了一个麻烦，又多懂了一个环节。这种窃喜，比拿到奖金还让人开心。
“奥奥主管，老板让你去样品间一趟，说是新系列的展示出了问题。” 行政部的小张跑过来通知，语气带着紧张。
奥奥心里咯噔一下，新系列是公司重点推广的 “轻奢风” 家具，下周就要开展销会，现在出问题，可不是小事。她赶紧放下手里的工作，往样品间跑。
样品间里，老板王总脸色铁青地站在一套组合柜前，李军和赵强低着头，旁边还站着一个西装革履的男人，应该是合作的经销商。
“奥奥，你来了正好！” 王总指着组合柜，“你自己看！经销商说我们的样品做工粗糙，铰链松动，抽屉推拉不顺畅，人家现在要取消合作！”
奥奥凑近一看，果然，组合柜的铰链没拧紧，抽屉的滑轨也卡滞，甚至柜门上的油漆还有小气泡。她心里一沉，这明显是生产时没做好质检，或者安装时偷工减料了。
“王总，这事我来处理。” 奥奥立刻说，转头看向赵强，“赵强，你带两个人，现在就把这套组合柜拆开，重新安装调试，铰链拧紧，滑轨上油，油漆气泡的地方处理干净，半小时内必须搞定！”
“半小时？太紧了吧？” 赵强皱着眉，“拆了再装，至少得一个小时，而且油漆处理需要工具……”
“没有工具就去借！没有时间就挤！” 奥奥打断他，“展销会下周就开始，这个经销商手里有三个一线城市的渠道，要是丢了他，我们损失多大？赚钱的事哪能嫌麻烦？多一个步骤就多一分把握，现在每耽误一分钟，合作就多一分危险！”
赵强不敢再反驳，立刻转身去叫人。奥奥又看向李军：“李军，这套组合柜的五金配件是你采购的吧？铰链和滑轨是什么牌子？有没有质量检测报告？你亲手试过吗？”
李军眼神闪烁：“是…… 是知名品牌，报告都有，我看了一眼没问题。”
“看了一眼？” 奥奥挑眉，“你知道这套组合柜的承重要求吗？铰链需要承受多少公斤的拉力？滑轨的顺滑度标准是什么？你什么都不懂，只看一眼报告，就敢采购？这就是你所谓的资源？要是配件质量不行，就算安装好了，用不了多久还是会出问题！”
经销商在旁边听着，脸色稍微缓和了一些，对王总说：“王总，我本来是很看好你们这个新系列的，但样品质量确实让人失望。做生意讲究的是细节，你们连样品都做不好，我怎么敢把货铺到我的渠道里？”
“张总，实在对不起。” 奥奥连忙上前，递上一瓶水，“这事是我们的疏忽，您放心，半小时后，我让您看到一套完美的样品。而且，关于五金配件，我现在就联系供应商，让他们派技术人员过来，现场演示配件的质量和耐用性，您亲自检验。另外，我们愿意在合同里增加质保条款，五金配件质保五年，有任何问题，我们免费更换维修。”
张总愣了一下，没想到这个年轻的客服主管这么果断：“哦？你能做主？”
“我能！” 奥奥点头，“张总，您做经销商这么多年，肯定知道家居行业的核心是口碑。我们德德家居虽然不是大公司，但我们愿意花时间、花精力把细节做好。您要的是稳定的供货和可靠的质量，我们要的是长期的合作，只要我们互相信任，一起把事情做好，大家都能赚钱。”
她一边说，一边掏出手机，拨通了五金供应商的电话：“喂，我是德德家居的奥奥，我们采购的你们家的铰链和滑轨，现在需要你们派技术人员过来，现场演示质量，地址是我们公司样品间，二十分钟内必须到，不然我们就取消后续所有订单！”
挂了电话，奥奥对张总说：“张总，二十分钟后，技术人员到了，我们一起看演示。您要是还有其他要求，尽管提，我们一定尽力满足。”
张总点点头，没说话，但脸色明显好看了很多。王总在旁边看着，眼神里带着赞许。
奥奥不敢放松，立刻跟着赵强他们一起动手拆组合柜。她虽然是客服主管，但以前在车间实习过，知道基本的安装技巧。她亲手拧紧每一个铰链，测试每一个抽屉的推拉顺滑度，油漆气泡的地方，用细砂纸轻轻打磨，再补上一点同色油漆，处理得痕迹全无。
汗水顺着她的额头往下淌，衣服都湿透了，但她心里却很兴奋 —— 每解决一个小问题，就离成功更近一步。这种亲手做事的感觉，比坐在办公室里指挥别人踏实多了。
半小时后，组合柜重新组装好，焕然一新。五金供应商的技术人员也到了，现场演示了铰链的承重能力和滑轨的耐用性，张总亲自测试了一下，满意地点点头。
“奥奥主管，没想到你不仅会处理售后，还懂安装和配件。” 张总笑着说，“刚才我还在担心，现在看来，你们公司还是有靠谱的人的。合作的事情，我同意了，但后续的质量，我会严格把关。”
“太感谢您了，张总！” 奥奥松了一口气，脸上露出笑容，“您放心，我们以后会建立更严格的质检流程，每一个步骤都不会少，确保送到您手里的每一件产品都是合格的。”
张总走后，王总拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，这次多亏了你。要是换做以前，李军和赵强肯定会互相推诿，最后把合作搞砸。你现在越来越有担当了。”
“王总，这都是我应该做的。” 奥奥擦擦汗，“其实我也是逼出来的。以前总想着躲麻烦，后来才明白，只有亲手做过，才叫懂。懂了之后，才有交换价值，别人才愿意跟你合作，这就是资源。”
李军在旁边听着，脸上火辣辣的。奥奥看了他一眼，没再说什么。她知道，有些人不撞南墙不回头，只有让他自己经历过损失，才会明白 “懂行” 的重要性。
回到办公室，丽丽凑过来：“奥奥主管，你太牛了！竟然把那么难搞的经销商搞定了！你怎么什么都懂啊？”
“哪是什么都懂，都是一步步学的。” 奥奥笑着说，“以前我也不懂安装，不懂五金配件，后来处理的售后多了，遇到的问题多了，就逼着自己去学，去问，去亲手做。你看，没有白走的路，也没有白吃的饭。现在多学一点，以后遇到问题就少慌一点。”
她打开电脑，开始整理这次的事件经过，制定了更详细的质检流程，从采购、生产到安装、售后，每一个环节都列出了具体的步骤和责任人。她心里窃喜，又多了一个规范流程，以后就能少出很多问题。
“丽丽，你也跟着学。” 奥奥把流程发给她，“以后客户再投诉产品质量，你不仅要会安抚，还要懂问题出在哪里，怎么解决。只有你懂了，客户才会信任你，你才能真正帮客户解决问题。等你懂的多了，自然就有了自己的资源。”
丽丽点点头，认真地看起了流程。奥奥看着她，想起了十年前的自己。那时候的她，又懒又怕麻烦，总想着走捷径，结果一事无成。现在的她，虽然每天都在处理各种麻烦，但每解决一个麻烦，就觉得自己更强大一点。
她想起那句话：一个阶层有一个阶层的思维模式，正如一层楼有一层楼的风景。以前她只想着怎么应付工作，现在她想着怎么把工作做好，怎么创造价值。这种思维的转变，让她看到了不一样的风景。
“奥奥主管，后天就是经销商大会了，王总让你负责现场的售后咨询和问题处理。” 行政部小张又来通知，“这次来了三十多个经销商，都是全国各地的大客户，不能出任何差错！”
奥奥点点头：“我知道了，场地布置、人员安排都到位了吗？”
“都到位了，就是……” 小张犹豫了一下，“李军那边说，他联系的礼品供应商出了点问题，定制的带有公司 LoGo 的礼品可能赶不上大会了。”
“什么？” 奥奥心里一沉，“礼品是给经销商的伴手礼，怎么能赶不上？李军怎么搞的？”
她立刻拨通李军的电话，电话响了很久才接通，李军的声音带着醉意：“喂，奥奥啊，什么事？”
“李军！你还在喝酒？礼品的事你忘了？后天就是经销商大会了，礼品还没到位！” 奥奥的声音带着怒火。
“哎呀，这点小事急什么？” 李军打了个酒嗝，“我已经联系了另一个供应商，明天就能送货，保证不耽误大会。”
“另一个供应商？你了解吗？礼品的质量有保障吗？LoGo 印得怎么样？你亲手看过样品吗？” 奥奥一连串的问题。
“看什么样品啊，供应商说没问题就行。” 李军不耐烦，“都是礼品，差不多就行，没必要那么麻烦。”
“差不多？” 奥奥气笑了，“李军，你能不能上点心？这些经销商都是我们的重要客户，伴手礼代表着公司的形象。要是礼品质量差，LoGo 印得模糊不清，经销商会怎么看我们？他们会觉得我们公司不专业，不靠谱！你以为拉个供应商过来就是资源？你什么都不懂，什么都不核实，迟早要出大事！”
挂了电话，奥奥立刻起身去李军的办公室。李军不在，他的助理说他出去喝酒了，联系不上。奥奥没办法，只能自己联系李军说的那个礼品供应商。
“喂，您好，我是德德家居的奥奥，想确认一下明天要送的礼品，请问你们的样品还能看吗？我们想确认一下质量和 LoGo 印刷情况。”
“样品？我们没做样品啊。” 供应商的声音很随意，“你们李经理说不用做样品，直接批量生产就行，明天保证送货。”
奥奥的心凉了半截：“没做样品？那你们怎么保证质量和 LoGo 印刷符合我们的要求？”
“放心吧，我们做过很多次了，没问题的。” 供应商敷衍着挂了电话。
奥奥捏着手机，手心全是汗。没有样品，质量没保障，LoGo 要是印得不好，后果不堪设想。经销商大会是公司拓展渠道的重要机会，要是因为礼品的事搞砸了，损失就太大了。
“不行，不能等明天。” 奥奥立刻决定，“丽丽，你跟我走，我们现在就去礼品供应商的工厂，亲自去看看生产情况。”
“现在？都快下班了，而且那个工厂在郊区，很远的。” 丽丽有些犹豫。
“远也得去！” 奥奥拿起包，“赚钱的事哪能嫌麻烦？现在多跑一趟，就能少一点风险。要是明天礼品出了问题，我们再怎么补救都晚了！”
两人开车赶往郊区的工厂，路上堵车，到工厂的时候已经天黑了。工厂里一片忙碌，工人们正在打包礼品。奥奥直接找到负责人，要求查看礼品。
打开一箱礼品，奥奥的脸色瞬间沉了下来。礼品是一个木质的收纳盒，表面粗糙，有明显的划痕，LoGo 印刷模糊，还有错别字！
“这就是你们做的产品？” 奥奥拿着收纳盒，声音都在发抖，“表面有划痕，LoGo 有错别字，这怎么能送给我们的经销商？”
负责人一脸无所谓：“哎呀，批量生产难免有点小瑕疵，不影响使用就行。你们李经理也没说要求这么高啊。”
“没要求这么高？” 奥奥气得发抖，“我们是正规家居公司，送给经销商的伴手礼，代表着我们的品牌形象！你这种劣质产品，只会砸我们的招牌！立刻停止生产，重新做！”
“重新做？明天就要送货了，来不及了！” 负责人摇摇头，“要做也得加钱，而且至少要三天才能交货。”
奥奥的心沉到了谷底。加钱是小事，关键是时间来不及了。后天就是经销商大会，三天后交货，根本赶不上。
“丽丽，你立刻联系所有能联系到的礼品供应商，问有没有能在明天中午前做出 100 套优质伴手礼的，要求木质收纳盒，表面光滑，LoGo 印刷清晰无错别字，价格不是问题！” 奥奥立刻吩咐。
丽丽点点头，赶紧拿出手机开始联系。奥奥则留在工厂，盯着他们停止生产，避免更多的劣质产品被做出来。
时间一分一秒地过去，丽丽打了几十个电话，要么是做不出来，要么是质量不达标。奥奥的心里越来越慌，要是找不到合适的供应商，经销商大会上没有像样的伴手礼，肯定会影响公司的形象，甚至影响经销商的合作意愿。