入职即战场，奥奥会想起她的那天，推开德德家居办公区玻璃门时，清晨九点的阳光正顺着落地窗铺进来，米色地砖映着金属办公桌的冷光，饮水机咕嘟冒泡的声音在空旷大厅里格外清晰。人事领着她穿过整齐的工位，客服部的格子间像排好队的积木，每个座位前都堆着半人高的产品手册，屏幕上闪烁的聊天框密密麻麻，却没半点说话声 —— 连敲击键盘的节奏都透着紧绷。
“这是奥奥，新任客服主管，以后负责统筹客诉和话术优化。” 人事的声音刚落，斜前方工位的林姐抬了抬眼，指甲上的亮片在阳光下晃了晃，又低头飞快敲着键盘，对话框里 “亲”“抱歉”“马上处理” 像流水线作业般弹出。邻座的小周猛地吸了口奶茶，吸管发出 “咕噜” 声，屏幕右下角弹出的客户消息栏标着刺眼的红色 “紧急”，他却慢悠悠地回复：“稍等，正在查库存。”
奥奥刚把包放在主管工位，部门经理张姐就把一摞厚得能当砖头的产品册扔在她桌上：“先熟悉产品，两天后跟着接咨询。咱们客服不只是答疑，得引导客户下单，每款家具都有固定话术，背熟了。”
奥奥翻开产品册，实木床的材质分榉木、橡木、胡桃木，每种木材的含水率、承重数据都不同；定制衣柜要算板材尺寸、五金配件数量，还得对接工厂的 cAd 图纸。她揉着发涩的眼睛，刚记住一款沙发的面料参数，林姐突然凑过来：“别白费劲记那么细，客户问起就往优点上扯，真要具体数据，就说稍后让设计部发过去，别自己说错了担责任。”
话音刚落，小周的工位传来客户的怒吼声，手机开着免提，声音震得奥奥耳膜发疼：“我下单时明明说要 1.8 米的床，你们发 1.5 米的过来，现在让我自己退货？什么态度！眼瞎吗？不会看订单？”
小周皱着眉，手指在键盘上敲得飞快：“亲，订单上确实备注的是 1.5 米，可能是您下单时选错了……”
“我选错？你们客服当时怎么不提醒？现在出问题就赖我？我要投诉你！” 客户的声音陡然拔高，小周的脸瞬间涨红，却还是耐着性子说：“抱歉亲，我帮您申请换货，运费我们承担，您看可以吗？”
等电话挂了，小周瘫在椅子上，抓起桌上的咖啡猛灌一口：“这月第三起投诉了，再这样绩效奖金全没了。” 奥奥看着他桌上贴着的 “客户就是上帝” 的便签，突然觉得这行字格外讽刺。
数据里的暗战。入职第三天，奥奥开始跟着接咨询。她盯着屏幕上跳动的客户消息，手指悬在键盘上半天不敢动 —— 客户问定制书柜的板材环保等级，她脑子里瞬间一片空白，昨天背的 E0 级、E1 级标准全混在了一起。
“赶紧回复啊，客户要走了。” 林姐在旁边敲了敲她的桌子，顺手把自己的话术文档往奥奥屏幕上推了推，“复制粘贴这个，先稳住客户再说。” 奥奥慌忙照做，客户又追问：“能出 cAd 图看看效果吗？我担心尺寸不合适。”
奥奥愣住了 —— 她根本不会 cAd。入职时张姐只说客服要懂 cAd，却没说没人教。她刚想找小周帮忙，就看见小周正对着电脑叹气，屏幕上是客户发来的定制衣柜出错的照片，柜门尺寸短了三厘米，客户要求赔偿全款，还说要找媒体曝光。
“定制款就是坑，价格贵不说，数据错一点就完蛋。” 小周瞥见奥奥的屏幕，摇了摇头，“cAd 你得自己学，之前有个新人不会，客户要图纸出不来，直接被投诉辞退了。” 奥奥心里一紧，打开浏览器搜 cAd 教程，刚看了两分钟，张姐就走了过来：“奥奥，把上周的客诉数据统计给我，还有引导下单的转化率，十分钟后要。”
奥奥手忙脚乱地打开表格，客诉原因里 “产品与描述不符”“尺寸错误” 占了一半，引导转化率却只有 15%。她刚把数据整理好，林姐突然凑过来看了一眼：“你这数据不对啊，上周我引导成了三单，你怎么只算两单？”
“我看系统里只录了两单，还有一单没显示。” 奥奥指着表格说。林姐皱了皱眉，拿起手机发了条消息，没过两分钟，系统里果然多了一单记录：“刚才系统卡了，现在好了。” 奥奥看着林姐的背影，心里泛起嘀咕 —— 昨天她看林姐的咨询记录，明明只有两单成功下单，怎么突然多了一单？
下午开会时，张姐拿着数据报表，脸色阴沉：“这月客诉率上升了 20%，转化率却降了 5%，你们到底在干什么？奥奥，你是主管，得拿出解决方案。” 奥奥刚想说话，林姐先开口了：“张姐，我觉得是新人太多，不熟悉产品导致的，像奥奥刚接手，很多流程还没理顺，不如让我协助她整理话术，提高转化率。”
小周突然冷笑一声：“某些人自己的数据都要靠改系统凑，还好意思说别人？” 林姐的脸瞬间沉了下来：“小周，你这话什么意思？我哪次不是按实际情况录数据？”
“上次王姐的客户明明是我引导下单的，最后却录在了你的名下，你以为大家不知道？” 小周拍了下桌子，会议室里瞬间安静下来，所有人的目光都集中在林姐和小周身上。奥奥看着眼前剑拔弩张的场面，突然明白 —— 这客服部的明争暗斗，比她想象的还要激烈。
定制单的危机，入职一周，奥奥终于勉强能独立接咨询，可麻烦很快找上门来。那天她刚到公司，就看见张姐站在她工位前，手里拿着一份定制衣柜的订单：“奥奥，这个订单客户投诉了，衣柜的深度做错了，客户说当时明明要求 60 厘米，现在只有 55 厘米，要我们赔偿五万块。”
奥奥心里一沉，赶紧打开订单记录，聊天记录里确实写着 “深度 60 厘米”，可对接工厂的 cAd 图纸上却标着 55 厘米。“我当时把尺寸发给设计部了，怎么会错？” 她急忙找出和设计部的聊天记录，却发现自己当时发的消息里，把 “60” 写成了 “55”—— 那天客户催得急，她手忙脚乱地输错了数字。
“现在说这些没用，客户已经闹到总部了，要求三天内解决，不然就起诉。” 张姐把订单摔在桌上，“这单定制款成本就要三万，要是真赔偿，你这个月工资奖金全扣了都不够。”
奥奥坐在椅子上，手脚冰凉。她想起小周说的 “出错了死翘翘”，现在才真正体会到这句话的重量。她刚想去找设计部商量能不能修改，林姐走了过来，手里拿着一杯奶茶：“别着急，我有个办法。你跟客户说，是工厂生产时出了差错，我们愿意免费重新做，再补偿两千块的优惠券，客户要是还不同意，就说可以帮她申请延长保修，一般客户不会太较真。”
“可这是我的错，不该让工厂背锅。” 奥奥咬着唇说。林姐翻了个白眼：“都什么时候了还讲这个？你要是承认自己输错数据，不光你要被扣钱，整个部门的绩效都会受影响，到时候大家都得喝西北风。”