德德家居总部22楼会议室里，中央空调出风口正以每分钟2200转的频率发出细微嗡鸣，冷热空气交汇时在落地窗上凝出薄雾，却压不住室内翻涌的焦躁。营销总监张磊将季度报表“啪”地拍在深胡桃木会议桌上，A4纸边角被气流掀得直颤，白底黑字的“客诉率环比上涨15%”标题在空调风中簌簌作响。
“奥奥！”张磊的声音像淬了冰的刀刃，在密闭空间里劈开沉闷的空气，“你们客服部怎么回事？上周那批智能衣柜售后，客户都闹到直播间了！品牌部花三个月做的‘五星服务’口碑，三天就被你们毁得干干净净！”他手指重重戳在“智能衣柜安装误差”的数据栏，钢笔尖在桌面留下半月形墨痕。
奥奥捏着万宝龙钢笔的手指节泛白，指尖在笔记本“安装误差补偿方案”那行字上顿了顿。她抬眼时，会议室里七八道目光全钉在她身上——张磊的怒火里带着几分恨铁不成钢的焦躁，运营主管李曼藏不住的幸灾乐祸在镜片后闪烁，而供应链经理老周正低头划拉着手机，假装研究茶杯里的龙井，采购部陈芳则用钢笔尾端抵着太阳穴，事不关己的漠然中藏着几分未说出口的隐忧。
“张总，”奥奥开口时声音清冷如檐角铜铃，“智能衣柜安装误差的根源在第三方安装团队培训体系。上周三我去现场看过，三组安装师傅中两组未使用激光水平仪，误差值最高达8毫米——这已经超出人体工学允许范围。”她翻开笔记本内页，露出夹着的现场照片：歪斜的衣柜隔板在强光下投出扭曲的阴影，客户女儿的手指卡在缝隙里的特写照片刺得人眼眶发酸。
李曼突然轻笑一声，镶钻美甲划过会议桌边缘：“奥总监倒会找客观原因。可客户要的是解决方案，不是技术分析会。”她瞥了眼窗外正在搭建的直播间灯光架，“现在直播间弹幕都在刷‘德德家居欺诈’，品牌部王经理刚才发消息说，今晚八点直播的转化率预计暴跌40%。”
空调嗡鸣突然拔高，不知是气流波动还是有人踩动了地毯下的线缆。奥奥注意到张磊右手无名指的婚戒在桌面投下晃动的光斑，那是去年年会时他妻子亲手戴上的。她深吸一口气，从文件袋里抽出三份文件：第一份是安装团队培训手册修订草案，第二份是误差补偿标准升级方案，第三份是直播间危机公关预案——每页都盖着鲜红的“急件”章。
“解决方案今晚八点前同步给品牌部。”张磊的怒火突然偃旗息鼓，他抽出万宝龙钢笔在奥奥的方案上快速签下“同意”，“但我要看到具体执行时间表。”他抬头时，空调风恰好掀开窗边绿萝的叶子，叶尖水珠滴在“五星服务”宣传册上，洇开一片深色水渍。
此时，走廊传来电梯到达的叮咚声。奥奥知道，那是品牌部王经理带着直播团队来对台本了。她瞥了眼手表，指针正指向下午三点十五分——距离直播开始还有五小时，足够让客服部、安装团队和品牌部完成最后一次协同演练。而窗外，秋日的阳光正斜斜切过“德德家居”四个鎏金大字，在玻璃幕墙上折射出细碎的金芒。
暮色漫进会议室时，奥奥的笔记本在实木长桌摊开成一朵盛开的马蹄莲。她指尖划过“客户满意度92.7%”的红色批注，墨迹未干的字迹旁还贴着三张便签——第一张记着17户返工地址，第二张列着23条说明书修订建议，第三张则是昨晚凌晨两点她亲笔写的售后应急预案。
李曼的香奈儿耳坠在吊灯下晃出冷光，她滑动手机屏幕时，指甲上的碎钻扫过屏幕反射出细碎的光斑：“网红带货的RoI测算你看了吗？三百万的坑位费换八百万流水，这才是老板要看的数字。”她忽然倾身向前，香水味混着咖啡香涌来，“奥奥，你该不会以为靠整理客户联系方式就能升主管吧？”
张磊的钢笔在指间转了个圈，笔帽磕在檀木桌面发出清脆的响。他忽然注意到奥奥的笔记本边缘有细密的压痕——那是她熬夜时习惯性用钢笔尾端按压太阳穴留下的。此刻，那支陪她熬过三个大促夜的英雄牌钢笔正静静躺在笔记本旁，笔帽内侧还刻着“客诉即商机”五个小字。
“李经理，”奥奥忽然合上笔记本，金属搭扣扣合的声响像一声清亮的钟，“上周直播事故后，我调取了近三个月的客诉数据。”她从文件夹抽出一份折线图，红色曲线在“售后响应时长”坐标轴上陡然拔高，“网红带货确实能冲销量，但售后响应超过24小时会导致复购率下降40%。”她指尖点向图表末端，“这是修订版说明书的电子稿，我加了三维安装动图和语音提示，生产部王工说今天就能定稿。”
窗外忽然响起雷声，雨滴拍打着落地窗。李曼的手机在这时震动起来，是网红团队发来的带货脚本。她瞥见奥奥笔记本里夹着的客户感谢信，最上面那封写着：“谢谢奥奥姐连夜帮我们协调师傅，现在衣柜推拉门再也不卡了。”
张磊忽然想起晨会时老板的话：“利润是船，口碑是锚。”他忽然发现奥奥的笔记本里还夹着一张便签，背面写着“明日待办：1.确认17户返工进度 2.测试新版说明书语音包 3.跟进网红直播售后流程”。便签边缘有咖啡渍晕开的痕迹，像朵淡褐色的花。
雨幕中，奥奥的手机亮起售后组发来的消息：“17户返工已全部联系，师傅明天一早出发。”她抬头时，正撞见李曼若有所思的眼神。此刻，会议室里的空气仿佛凝滞了，只有雨滴敲窗的声响和奥奥笔记本里隐约透出的墨香，在无声中交织成一场关于数字与温度的博弈。
散会时，李曼踩着七厘米高跟鞋追上奥奥，金属鞋跟在瓷砖上敲出清脆的响。她侧头时，珍珠耳钉扫过耳垂，在电梯间顶灯下投下细碎的光斑：“听说老板要从部门主管里提一个副总，你这天天围着客户投诉转，能争得过谁？”话音未落，电梯“叮”的一声打开，冷白光线漫进来，映得奥奥手里的客户电话清单泛起微光。
奥奥低头看着电梯门上自己的倒影——洗得发白的衬衫领口微微卷边，发梢沾着点墨迹，是昨晚改说明书时蹭的。她忽然想起三年前刚升主管那晚，在出租屋的台灯下写日记的情景。那时她刚处理完第一个客诉，客户因为衣柜推拉门卡顿发了火，她带着维修师傅连夜上门，修完门又帮客户擦了地。回家后她在日记本上用力写：“把每个客户的问题解决好，就是最好的升职砝码。”现在想来，“砥码”两个字当时写错了，后来她用红笔改成“砝码”，旁边还画了个小天平。
电梯里只有她们两人，李曼的香水味混着空调的冷气，让奥奥想起昨夜改说明书时窗外的雨。她忽然笑了，指尖轻轻抚过那张客户电话清单：“李姐，你觉得副总需要的是什么？”不等李曼回答，她从包里抽出本新的笔记本，封皮是三年前那本日记的同款皮质，“是能把网红带货的30%销量增长，变成40%的复购率；是能让客户刷屏骂售后，变成刷屏夸服务。”
电梯门映出李曼微怔的神色，奥奥继续说：“上周直播事故后，我查了近三年客诉数据——售后响应每快1小时，客户复购率提升5%。昨天生产部定的新版说明书，加了三维动图和语音提示，王工说测试时连退休的老木匠都看懂了。”她忽然抬手，指尖点向电梯门上自己的倒影，“你看，我衬衫是旧的，可客户的问题都是新的；我记的是客户电话，可心里装的是他们的满意。”
电梯到一楼，门缓缓打开。李曼的高跟鞋在原地顿了顿，忽然伸手按了开门键：“我约了网红团队下午开会，你一起？”奥奥摇头，扬了扬手里的客户清单：“我先去确认那17户返工的进度，顺便测试新版说明书的语音包。”她转身时，衬衫下摆扫过电梯扶手，带起一阵细小的风，风里飘着点墨香——是三年前那本日记的味道，也是现在这版说明书的味道。
走出大楼时，雨已经停了。奥奥抬头望向天空，灰白的云层裂开一道缝，漏下几缕阳光。她忽然想起日记本最后那页的话：“最好的升职砝码，从来不是报表上的数字，而是客户心里的分量。”此刻，她手里的客户电话清单被阳光照得发亮，每串数字都像一颗星星，连成一片温柔的银河。
供应商危机