德德家居的客服部在写字楼的十三层，朝南的窗户总能接住充足的阳光，可九月的上午，空气里还是飘着一丝不易察觉的焦灼。奥奥刚把最后一份客户投诉处理报告放进文件夹，桌面的内线电话就急促地响了起来，是前台小周的声音，带着明显的慌乱：“奥奥主管，一楼展厅有位客户闹得特别凶，说我们送的衣柜板材和样品不一样，还说要找媒体曝光……”
奥奥捏了捏眉心，指尖还残留着打印机墨水的淡香。她起身时顺手理了理米白色的职业套装裙摆，动作从容得像是早就预料到这场风波。“你先稳住客户，给她倒杯温水，我五分钟到。” 挂了电话，她没急着往楼下冲，而是打开电脑调出那位客户的订单信息 —— 姓名李娟，上周三订购的北欧风衣柜，送货时间是昨天，安装师傅反馈客户对板材纹理有异议，但当时没达成一致。
走到电梯口，正好碰到采购部的老张，对方拍了拍她的肩膀：“又去救火啊？你们客服部这月都第几回了。” 奥奥笑了笑，眼角弯出浅淡的弧度：“客户有情绪很正常，咱们把问题解决了就行。” 电梯门缓缓合上，她看着镜面里自己的倒影，想起三年前刚当主管时的样子，那时候遇到客户投诉，手都会不自觉地发抖，现在却能做到临危不乱。
一楼展厅里，李娟正站在衣柜旁，声音拔高了几度：“你们这就是欺诈！样品明明是实木的，送来的却是颗粒板，今天不给我个说法，我就不走了！” 周围已经围了几个看热闹的顾客，导购员小陈脸涨得通红，却不知道该怎么反驳。奥奥快步走过去，先朝李娟递了个歉意的微笑：“李女士您好，我是客服部主管奥奥，非常抱歉给您带来了不好的体验，咱们先到旁边的接待室聊聊，您看可以吗？”
李娟上下打量了她一番，见她穿着得体、态度诚恳，语气稍微缓和了些：“行，我倒要听听你们怎么解释。” 进了接待室，奥奥先让小陈去拿衣柜的样品板材和检测报告，然后给李娟续上温水：“李女士，您先别着急，您说送来的衣柜板材和样品不一样，能具体跟我说说是哪里不一样吗？”
李娟端起水杯喝了一口，情绪稳定了不少：“样品的纹理很清晰，摸起来也厚实，送来的这个纹理模糊，还感觉轻飘飘的。” 奥奥耐心地听着，等她说完，才拿出平板电脑，调出产品详情页：“李女士，您看这里，这款衣柜的主体板材确实是实木颗粒板，样品展示的是柜门部分，柜门用的是实木贴皮，所以纹理和手感会不一样。可能当时导购员没有跟您说清楚，这是我们的疏忽，我们向您道歉。”
这时小陈拿着样品板材和检测报告走了进来，奥奥把样品递给李娟：“您可以对比一下，这个是柜门的实木贴皮样品，这个是柜体的实木颗粒板样品，和您家收到的是一样的。而且这份检测报告显示，板材的环保等级达到了 E0 级，是符合国家标准的。” 李娟拿着样品对比了半天，又看了看检测报告，脸上的怒气渐渐消了：“原来是这样，我还以为你们骗我呢。”
奥奥见她态度软化，继续说道：“李女士，因为我们的沟通不到位给您带来了困扰，我们愿意给您一些补偿。您看是给您减免五百元的安装费，还是赠送一套价值三百元的衣柜收纳配件呢？” 李娟想了想：“那就选收纳配件吧，正好我也需要。” 事情解决后，李娟离开时还特意跟奥奥说了声谢谢，奥奥送她到门口，又叮嘱小陈：“以后跟客户介绍产品时，一定要把板材的材质说清楚，避免再出现这种误会。”
回到客服部，奥奥刚坐下，就看到部门的小年轻们都在偷偷看她。她笑了笑：“都看我干什么？赶紧干活，下午还要开周会呢。” 小郑凑过来：“奥奥姐，你也太厉害了吧，那么难搞的客户都被你搞定了。” 奥奥拿起桌上的文件：“其实客户也不是故意要闹事，她们只是担心自己的权益受到损害，只要咱们态度诚恳，把问题讲清楚，大部分客户都是通情达理的。”
下午的周会上，奥奥把上午处理客户投诉的情况跟大家做了分享，还总结了需要改进的地方。会议快结束时，总经理助理突然敲门进来：“奥奥主管，王总让您去他办公室一趟。” 大家的目光瞬间都集中到奥奥身上，王总也就是德德家居的老板王德海，平时很少直接找部门主管，除非有重要的事情。
奥奥心里有些疑惑，但还是镇定地站起身：“好，我马上过去。” 走向王总办公室的路上，她在心里快速回想最近的工作，有没有哪里出了纰漏。王总办公室在十六楼，装修得简约大气，墙上挂着一幅山水画。王德海正坐在办公桌后看文件，他今年五十多岁，头发有些花白，戴着一副金丝眼镜，看起来很儒雅。
听到敲门声，王德海抬起头：“奥奥来了，坐吧。” 奥奥在他对面的椅子上坐下，双手放在膝盖上，保持着端正的坐姿。“王总，您找我有什么事吗？” 王德海放下手中的笔，手指轻轻敲击着桌面：“上午一楼展厅的事我听说了，处理得不错。最近客服部的投诉率下降了不少，这都是你的功劳。”
奥奥连忙说道：“这都是团队的功劳，大家都很努力。而且公司给我们提供了很多支持，我们才能更好地为客户服务。” 王德海点了点头，眼神里带着一丝赞许：“你很谦虚，这是好事。不过我找你，是有个新任务要交给你。最近公司打算拓展线上业务，需要成立一个线上客服小组，我想让你负责这个小组的组建和管理。”
奥奥愣了一下，线上客服对她来说是个全新的领域，她之前没有接触过。但她很快就反应过来，这是一个挑战，也是一个机会。“王总，谢谢您的信任。我会努力做好这个工作，不过我可能需要一些时间来学习和了解线上客服的相关知识。” 王德海笑了笑：“没关系，谁都有第一次。公司会安排你去参加培训，而且你可以从现有团队里挑选合适的人加入线上客服小组，有什么问题随时跟我沟通。”
从王总办公室出来，奥奥的心情有些激动，又有些忐忑。她回到客服部，把这个消息告诉了大家，小郑第一个举手：“奥奥姐，我想加入线上客服小组，我平时经常网购，对线上沟通还挺熟悉的。” 其他几个年轻的员工也纷纷表示愿意加入。奥奥看着大家热情的样子，心里踏实了不少，她知道，只要大家齐心协力，一定能把线上客服小组做好。
接下来的日子里，奥奥开始忙碌起来。她先制定了线上客服小组的组建计划，然后挑选了五名有潜力的员工加入小组。之后她又参加了公司组织的线上客服培训，学习了线上沟通技巧、客户需求分析、订单处理流程等知识。培训结束后，她还利用业余时间查阅了大量的资料，了解行业内线上客服的先进经验。
线上客服小组正式成立的那天，奥奥召开了第一次小组会议。她把自己学到的知识分享给大家，还制定了详细的工作流程和考核制度。“咱们线上客服和线下客服不一样，客户看不到我们的表情，只能通过文字来感受我们的态度，所以咱们的回复一定要及时、准确、有耐心。” 奥奥看着大家认真的样子，继续说道：“而且线上客户的问题可能更复杂多样，咱们要不断学习，提高自己的专业能力，才能更好地为客户服务。”
刚开始做线上客服的时候，确实遇到了不少问题。有一次，一位客户在网上下单后，因为物流延迟，连续发了十几条消息质问，语气非常不好。负责接待的小郑有些不知所措，赶紧向奥奥求助。奥奥接过对话框，先向客户道歉：“非常抱歉给您带来了不好的购物体验，物流延迟确实是我们的疏忽，我已经联系物流部门查询了，您的包裹明天就能送达，为了弥补您的损失，我们会给您补发一份小礼品，您看可以吗？”
客户过了几分钟才回复：“好吧，那我再等等，要是明天还没到，我就申请退款。” 奥奥连忙回复：“好的，您放心，明天我会跟踪物流信息，有情况第一时间跟您联系。” 第二天，奥奥一直关注着那个客户的物流信息，直到确认客户收到包裹，并且对补发的小礼品满意，她才松了口气。
经过一段时间的磨合，线上客服小组的工作逐渐步入正轨，客户满意度也在不断提高。王德海在一次公司例会上，特意表扬了奥奥和线上客服小组：“奥奥带领的线上客服小组做得很好，不仅提高了公司的线上销售额，还为公司树立了良好的品牌形象。大家要向她们学习，不断创新，提升自己的业务能力。”
奥奥站在台下，看着王德海赞许的目光，心里充满了成就感。她想起刚接手线上客服小组的时候，遇到了那么多困难，现在终于有了回报。她知道，这只是一个开始，未来还有更多的挑战在等着她，但她有信心，只要坚持实事求是、知行合一，就一定能克服困难，取得更好的成绩。
第二章 危机中的担当