“不是空调。”陆轩说，“是家庭环境的自适应系统。能感知、能学习、能预判。它不等故障发生，它不让问题出现。”
他走到沙盘前，手指落在宁平服务站模型上。
“我们从修机器开始，但不能停在这里。”他说，“我们要让设备学会看家。”
林娜记录下这句话，笔尖在纸上顿了一下。她没有抬头，但心里清楚——这句话会留下来。
孙明终于松口：“如果走这条路，财务上必须重新规划。现有的服务体系建设已经占了七成预算，再抽调资源做数据建模和系统预研，压力会很大。”
“那就压成本。”陆轩说，“非核心部件再降五个点，广告预算砍掉三成，省下的钱全部划给用户洞察小组。这不是花钱，是投资。”
“可数据够吗？”林娜问，“目前的记录卡是人工填写，信息碎片化，语境缺失，直接用于训练，误差会很大。”
“那就改进记录方式。”陆轩说，“从今天起，所有运维员上门，必须携带语音记录仪，服务结束后，整理关键对话，标注情绪倾向和使用场景。数据不光归档，还要分类、打标、入库。”
张涛补充：“我们可以建立‘困扰等级’评估体系——偶尔抱怨算一级，重复三次以上算三级，触发深度分析流程。”
“还有。”赵宇一直没说话，这时开口，“我们可以给运维员设计简版反馈模板，现场勾选常见问题，再留一栏自由填写。既减轻负担，又保证信息结构化。”
陆轩点头：“立刻执行。三日内，新记录系统上线。”
李刚忽然问：“那我们呢？兄弟们跑前跑后，不是为了听人唠叨的。”
“你们是耳朵，也是眼睛。”陆轩看着他，“以前我们靠拳头开路，现在靠耳朵走路。用户不会喊‘我要智能系统’，但他们会在空调坏了第三次时说‘要是能自己调就好了’。我们要听的，就是这种话。”
他停顿片刻，声音沉下来：“真正的战场，从来不在街头，而在沉默里。”
张涛调出最后一张图表：三地用户咨询类型对比。
左侧，竞品用户的问题集中在“价格多少”“保修几年”“有没有赠品”；
右侧，樊星阁用户的问题是“能不能自动调温”“孩子睡觉时能不能静音”“老人不会用怎么办”。
“看见了吗？”陆轩说，“他们还在卖产品，我们已经在造生活。而生活，从不会等别人准备好才前进。”
孙明终于开口：“如果真要走这条路，我建议成立专项小组，独立核算，避免影响现有业务运转。”
“已经成立了。”陆轩说，“就叫‘深潜计划’。张涛牵头，林娜负责数据归集，马亮配合情报验证，赵宇协调资源。每周向我直接汇报。”
他拿起钢笔，在会议纪要上签下名字，最后一笔用力下压，墨迹在纸面晕开一小团。
“我们不是为了应对竞争。”他说，“是为了重新定义竞争。别人还在比谁便宜，我们已经在想，怎么让价格失去意义。”
林娜合上文件，指尖轻轻抚过封面。上面没有标题，只有一行手写的小字：“沉默的声音”。
李刚站在原地没动。他看着那行字，又想起实训区墙上那块“快修一分钟，信任多一分”的手写标语。那时他们以为，快就是好。现在才明白，快只是开始，无感才是终点。
“我们真的能做出这样的东西？”他问。
陆轩没回答，而是走到窗前，拉开窗帘。阳光照进来，落在沙盘上。宁平服务站模型旁，那面被压在底下的红旗，一角微微翘起，像一只即将展翅的鹰。
他伸手，将旗角轻轻抚平，却又在边缘留了一道缝隙。
“我们不是能不能。”他说，“是我们必须做。因为用户已经说了，他们不怕贵，就怕笨。”
赵宇在笔记本上写下八个字：数据即资产，服务即研发。
他合上本子，没注意到笔尖在封面上划出一道细痕，刚好穿过“研发”二字。