奥奥踩着九点零二分的打卡声冲进德德家居的办公区，前台小姑娘抬头冲她递了个 “小心” 的眼神，她心里顿时咯噔一下 —— 准是客服部那几个又在晨会前抱团吐槽了。果不其然，推开会议室门，一股混杂着咖啡味和怨气的气息扑面而来，五个客服专员蔫头耷脑地坐在桌前，连平时最活跃的小林都没像往常那样凑上来递早餐。
“昨天的售后工单处理完了？” 奥奥把帆布包往椅子上一扔，翻开笔记本。她今年二十八岁，在德德家居做了三年客服主管，算不上大领导，但手底下这摊事比部门经理管的还杂 —— 既要盯客户投诉，又要对接仓储物流，偶尔还得帮销售部擦屁股。
没人应声。过了几秒，资历最老的张姐才慢悠悠开口：“奥奥主管，不是我们不干活，昨天那批智能衣柜的投诉，客户非要退全款，可仓储那边说包装破损不能退，我们夹在中间像受气包。再说了，公司也没给我们授权退款权限，总不能让我们自己掏腰包吧？”
奥奥揉了揉太阳穴。这话她听了不下一百遍。每次遇到问题，部门里的人第一反应不是想办法解决，而是找借口 —— 要么说权限不够，要么说资源不足，要么说这事儿不归自己管。美其名曰 “按流程办事”，实际上就是 “等靠要”：等公司给政策，靠上级来协调，要资源来兜底。
“张姐，我上周就跟运营部提了授权申请，他们说这周内会批下来。昨天那几个客户，你有没有先记录下他们的诉求，跟仓储那边确认破损程度？如果是轻微破损，能不能协商补偿优惠券？” 奥奥耐着性子问。
张姐翻了个白眼：“仓储那边电话打了三回都没人接，客服部就这么几个人，又要接电话又要处理工单，哪有时间跟他们耗？再说了，补偿优惠券也得申请额度，我们哪有那权力？”
旁边的小林跟着点头：“就是啊奥奥姐，现在客户越来越难伺候，问个产品细节能聊半小时，最后还不一定买。公司给的绩效考核又严，完不成指标还扣钱，我们这工作真是太难做了。”
奥奥看着眼前这几张抱怨的脸，突然觉得无力。她刚做客服的时候，也遇到过类似的问题。有次客户买的沙发送货延迟，闹着要投诉，当时她也没权限解决，就自己查了物流信息，跟客户道歉解释，又主动申请了一张两百块的购物券，最后客户不仅没投诉，还成了回头客。那时候她觉得，只要肯用心，再难的事也能找到办法。可现在部门里的人，好像都忘了这种主动解决问题的劲儿。
散了晨会，奥奥回到自己的工位，刚打开电脑，销售部的李经理就发来微信：“奥奥，昨天那个大客户的投诉怎么回事？人家都要取消订单了，你们客服部能不能上点心？”
奥奥深吸一口气，回拨过去：“李经理，那个客户是因为收到的床垫有污渍，我们已经安排重新发货了，今天就能出库。昨天跟仓储确认的时候有点延迟，没及时跟您同步，抱歉。”
“延迟？客户都要炸了，你们才想起处理？” 李经理的声音透着不耐烦，“奥奥，不是我说你们客服部，每次都得等问题闹大了才行动，能不能主动点？我们销售部辛辛苦苦签下来的单子，别都让你们给搞黄了。”
挂了电话，奥奥靠在椅背上，看着窗外灰蒙蒙的天。她突然想起上周跟闺蜜吃饭时聊的话题。闺蜜做自由设计师，接一个单子能赚好几万，时间还自由。当时闺蜜说：“奥奥，你说咱们俩，我做设计，你做客服，都是服务客户，怎么差距这么大？我这活儿虽然累，但赚得多啊，你那工作又杂又累，工资还没我一半高。”
奥奥当时没反驳，但心里也犯嘀咕。她其实有个副业 —— 帮人写产品文案，一篇能赚五百到一千块。有时候晚上花两小时写一篇，比她在公司干一天赚的还多。这事儿对她来说很简单，她文笔好，又懂家居产品，写出来的文案转化率还挺高。可在公司做客服主管，每天处理的都是鸡毛蒜皮的事，又复杂又不赚钱，还得受气。
她突然明白，人和人的能力边界真的不一样。有些事对她来说是小菜一碟，还能赚钱；有些事，比如管理一群 “等靠要” 的下属，协调各个部门的关系，就特别复杂，还吃力不讨好。就像她闺蜜，做设计很厉害，但让她来做客服，估计一天都撑不下去。
下午的时候，奥奥接到一个老客户的电话。客户姓王，去年在德德家居买了一套衣柜，现在想加装几个抽屉，不知道能不能定制。奥奥查了一下，公司确实有定制服务，但需要对接工厂，周期比较长。她本来可以直接把定制部的电话发给客户，让他们自己联系，但她想了想，还是先跟定制部确认了流程和价格，然后详细地跟王女士解释，还帮她预约了上门测量的时间。
王女士特别高兴，说：“奥奥啊，还是你办事靠谱。上次我朋友在别的家居店买东西，出了点问题，客服推来推去，最后还是没解决。你们德德有你这样的员工，真是太好了。”
挂了电话，奥奥心里暖暖的。她突然觉得，虽然客服工作又杂又累，但有时候也能收获不一样的成就感。就像刚才王女士的感谢，比她写文案赚了钱还开心。
下班的时候，奥奥路过老板办公室，听到老板跟合伙人在说话。老板说：“现在人工成本越来越高，要是能不用这么多员工，咱们还能多赚点。你看人家那些互联网公司，自动化客服多方便，根本不用人盯着。”
合伙人叹了口气：“哪有那么容易？家居行业跟别的不一样，客户的需求千奇百怪，自动化客服根本解决不了。再说了，要是真把员工都辞了，谁来跟客户沟通，谁来处理售后？”
奥奥脚步顿了一下。她突然想起自己之前想的问题：多少老板做梦都想在抛掉底下员工、身边合伙人的情况下继续挣钱？可他们忘了，有些工作必须得有人来做，尤其是客服这种需要跟人打交道的工作。机器可以处理标准化的问题，但没法理解客户的情绪，没法解决那些突发的、复杂的情况。
就像创造和摧毁的关系。建一个客服团队，培养一批能解决问题的员工，需要好几年的时间；可要是想摧毁它，只要老板一句话，裁员、降薪，很快就能让团队散掉。挑毛病也一样，随便一个人都能说出客服部的问题：响应慢、解决率低、态度不好；可真要解决这些问题，需要协调资源、优化流程、培训员工，哪一件都不容易。
奥奥走出公司，晚风一吹，她突然觉得清醒了很多。她想起自己之前纠结要不要辞职做全职文案，现在突然不纠结了。写文案是她擅长的，能赚钱；做客服主管虽然复杂，但能让她接触到不同的人，解决不同的问题，还能收获成就感。这两者并不矛盾，她可以在擅长的领域赚钱，在不擅长的领域慢慢学习，做一个靠谱的管理者。
她也想明白了，人和人的分工本就不同。不是所有人都得像老板那样想着开公司、赚大钱，也不是所有人都得像她闺蜜那样做自由职业者。有些人适合做实体，比如工厂里的工人，商场里的销售；有些人适合做虚拟的工作，比如设计师、文案。非要把手抓进泥土里做实体才叫有意义吗？不一定。只要能在自己的领域里做好，能创造价值，就是有意义的。
第二天早上，奥奥又准时出现在办公室。这次她没像往常那样一上来就催工单，而是把大家叫到一起，开了个不一样的会。她把自己昨天处理王女士订单的经历跟大家分享，然后说：“我知道咱们工作难，权限少，资源不足。但咱们不能总等着公司给，靠着上级帮，要着别人的资源。有时候咱们主动一点，哪怕只是多打一个电话，多跟客户解释一句，也许就能解决问题。”