张涛把手机放回口袋，抬头看陆轩。那通客服电话的记录还在屏幕上，客户问完“设备坏了能不能当天修好”之后，挂断了。
办公室里没人说话。
陆轩盯着屏幕，手指滑动，调出过去七十二小时内所有客服来电的标签分类。维修类问题占百分之六十四，其中超过一半集中在响应速度和服务覆盖范围。
他转身走到会议桌前，拉开椅子坐下。
“先不说钱的事。”他说，“也不说宣传材料怎么写。我们现在要搞清楚一件事——为什么客户不相信我们能管事。”
张涛开口：“我觉得是品牌认知没建立起来。我们之前主打高科技形象，现在突然讲服务，客户会觉得不真实。”
林娜摇头：“不是不真实，是我们根本没让人看到我们在做事。物料发得晚，门店布展乱，客户第一印象就是‘这公司办事不靠谱’。”
孙明翻着报表：“但最根本的问题还是定价。守御系列价格压不下来，启航又没有足够差异化。人家竞品用低价加本地服务站，直接签年度维护合同，客户当然选他们。”
三人声音重叠，各自说着理由。
陆轩抬手，打断他们。
“你们说的都对，也都错。”他打开主控屏，切到吴江试点区域的实时任务列表，“问题不在哪一个环节出了错，而是我们从头到尾都没搞明白，卖给谁。”
他点开一份视频记录。画面里是个五金加工厂老板，穿着旧工装，蹲在机器旁边听技术人员讲解设备功能。对方一边听一边皱眉，最后摆手走了。
“这个人留了联系方式，但没下单。”陆轩说，“昨天下午三点二十七分的事。你们知道他临走前问什么吗？”
没人回答。
“他问，如果半夜报警响了，你们的人多久能到。”
会议室安静下来。
陆轩继续说：“我们的宣传册上写着‘智能联动’‘云端管理’，可他关心的是晚上十一点有人撬门，有没有人来。这不是信息传递不到位，是我们根本没站在他的位置想问题。”
张涛低头看平板，开始重新整理数据维度。
“我马上做三份简报。”他说，“一个是竞品最近一个月的线下活动频率，一个是客户咨询高频问题统计，还有一个是服务商合作模式对比。”
林娜起身：“我也重新梳理一遍用户反馈。按行业、规模、使用场景分开归类，找出共性痛点。”
孙明合上财务表：“我可以同步更新预算模型，但有个前提——我们必须明确资源往哪投。”
“三个试点城市。”陆轩说，“吴江、长安、龙湾。其他地方的推广暂停，资金和人力全部收回来。”
时间是下午七点零三分。
两小时后，张涛把第一份报告传到主系统。数据显示，主要竞品在过去三十天内在长三角地区举办了九场“免费安防巡检日”，每场平均接触一百一十家中小企业，现场签约率接近百分之二十。活动由当地代理组织，技术人员上门检测现有系统漏洞，并当场提供替换方案。
“他们不讲技术参数。”张涛指着一段现场录音文字稿，“全程都在说‘上次老王厂里被盗，就是因为摄像头死角太多’‘换了这套系统，保险公司给你降费率’。”
林娜补充她整理的内容：“他们的宣传单上印着老板本人的照片，背景是车间门口。标题写着‘用了半年，省了八千电费’‘报修两小时到场，过时不候免单’。”